ISO 10002 eğitimi; müşteri şikâyetlerinin etkin, adil ve müşteri odaklı biçimde ele alınmasını sağlayan müşteri memnuniyeti ve şikâyet yönetimi sistemini tanıtır. Şikâyeti bir sorun değil, iyileştirme fırsatı olarak yönetmeyi kazandırır. Katılımcılara katılım belgesi düzenlenir.
ISO 10002 eğitimi; müşteri memnuniyetinin ve şikâyet yönetiminin nasıl bir sistem içinde ele alınacağını öğretir. Eğitim; müşteri memnuniyeti ve şikâyet kavramları, ISO 10002'nin ilkeleri (görünürlük, erişilebilirlik, yanıt verebilirlik, objektiflik, ücretsizlik, gizlilik, müşteri odaklılık, hesap verebilirlik, sürekli iyileştirme), şikâyet ele alma çerçevesi ve politikası, şikâyet sürecinin adımları (şikâyetin alınması, kaydı, doğrulanması, değerlendirilmesi, çözümü, müşteriye bildirim ve kapanış), şikâyet verilerinin analizi ve kök nedenlerin ele alınması, memnuniyet ölçme ve sürekli iyileştirme başlıklarını kapsar. Eğitim, şikâyet yönetiminin müşteri sadakati ve marka itibarı üzerindeki etkisini vurgular ve gerçek şikâyet senaryolarıyla pekiştirilir. ISO 10002, ISO 9001 müşteri odaklılık gerekliliğini destekler.
Eğitim; müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi ekipleri, satış ve pazarlama, kalite ekipleri ve müşteriyle temas eden tüm çalışanlar için uygundur; ön koşul gerektirmez. Eğitim sonunda katılım/başarı belgesi düzenlenir. ISO 10002 eğitimi, kuruluşun ISO 10002 belgesini tek başına sağlamaz; belgelendirme akredite kuruluşun denetimiyle alınır ve eğitim bu sürece hazırlar. Şikâyet yönetimi, ISO 9001 müşteri odaklılığını güçlendirir ve QMS yazılımıyla dijital olarak yönetilebilir. Sistem Patent Kalite hem eğitimi verir hem de ISO 10002 belgelendirme sürecinde danışmanlık sağlayabilir (bkz. ISO 10002 Belgesi sayfamız).
Not: Eğitimi Sistem Patent Kalite (Akademi) verir; katılımcılara katılım/başarı belgesi düzenlenir. Eğitim, ilgili ISO belgesini (sertifikasyonu) tek başına sağlamaz; belgelendirme akredite bir belgelendirme kuruluşunun denetimiyle alınır ve eğitim bu sürece hazırlar. Başdenetçi (Lead Auditor) türü uluslararası tanınan sertifikalar, eğitimin akredite/onaylı (ör. Exemplar Global/IRCA) olmasına bağlıdır. Süre ve kapsam ihtiyaca göre belirlenir ().
ISO 10002, kuruluşlarda müşteri şikâyetlerinin ele alınması için bir kılavuz standardıdır ve birçok kuruluş bu sisteme göre belgelendirilir. Eğitim, standardın ilkelerini ve şikâyet sürecini uygulamalı olarak öğretir.
Bir şikâyet, memnuniyetsiz bir müşterinin geri bildirimi ve bir iyileştirme fırsatıdır; iyi yönetilen şikâyet, müşteri sadakatini ve marka itibarını güçlendirir. ISO 10002, şikâyeti değere dönüştürmeyi öğretir.
ISO 9001, müşteri odaklılığı ve müşteri memnuniyetinin izlenmesini gerektirir; ISO 10002 ise şikâyet yönetimini ayrıntılı biçimde ele alarak bu gerekliliği güçlendirir. İkisi birlikte müşteri memnuniyetini sistematik biçimde yönetir.
Evet, katılımcılara katılım/başarı belgesi düzenlenir. Bu, kuruluşun ISO 10002 sertifikası değildir; belgelendirme akredite belgelendirme kuruluşunun denetimiyle alınır.
Eğitimi ekibinize göre kurgulayalım; ayrıca kurumsal eğitim yazılımı (LMS) ile eğitimleri atayıp tamamlanmayı ve katılım belgelerini tek platformdan izleyin.