ISO Belgelendirme
Gıda Belgeleri
Sektörel Belgeler
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi
Şikâyeti sadakate çeviren standardı; uzman danışmanlık ekibi, QMS yazılım desteği ve eğitimlerle kolayca alın. Süreç tasarımından belgelendirmeye tüm adımlar tek elden.
ISO 10002 UygunlukÖn Raporu
Kuruluşunuzu ve ihtiyaçlarınızı tanımlayın; size uygun ISO standartlarını ve hazırlık adımlarını gösteren ön raporunuz anında oluşsun.
Örnek ekran görüntüsüdür.
Yönetim sistemi kâğıtta değil, ekranda.
ISO 10002 kurulumunu QMS yazılım desteğiyle yürütüyoruz: dokümanlar, denetim soruları, DÖF kayıtları ve hedefler tek platformda toplanır. Yandaki örnek iç denetim ekranında olduğu gibi; standardın her maddesi için uygunluk durumu anlık izlenir, açık bulgular sorumlusuna atanır.
- Madde bazlı denetim ilerlemesi ve uygunluk skoru
- DÖF (düzeltici faaliyet) açma, atama ve kapatma takibi
- Doküman revizyonları ve kayıtlar denetime her an hazır
- Gözetim denetimlerinde kanıtlara tek tıkla erişim
QMS yazılımı iç denetim ekranı; örnek görüntüdür; veriler gerçek müşteri verisi değildir.
Şikâyetten sadakat üreten sistem.
ISO 10002, müşteri şikâyetlerinin adil, hızlı ve izlenebilir biçimde ele alınmasını sağlayan Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardıdır. Güncel sürümü ISO 10002:2018; erişilebilirlik, hesap verebilirlik ve müşteri odaklı yaklaşım ilkeleri üzerine kuruludur.
Şikâyet alma, kaydetme, değerlendirme, çözme ve geri bildirim süreçleri uçtan uca tanımlanır; kök neden analizleriyle aynı sorunların tekrarı önlenir. Belge, müşteri deneyimine verilen önemin bağımsız kanıtı olarak bankacılık, e-ticaret, hizmet ve perakende sektörlerinde öne çıkar.
Erişilebilirlik
Müşterinin şikâyetini kolayca iletebilmesi.
Hız ve şeffaflık
Tanımlı sürelerde, izlenebilir çözüm süreci.
Tarafsızlık
Her şikâyetin adil ve nesnel değerlendirilmesi.
Kök neden analizi
Tekrarı önleyen kalıcı iyileştirmeler.
Danışmanlık + QMS yazılımı + eğitim.
ISO 10002'i tek başına bir belge değil, işleyen bir sistem olarak kuruyoruz. Üç ayaklı modelimizle süreç sizin için karmaşık değil, net ve yönetilebilir olur.
Danışmanlık Ekibi
Deneyimli danışmanlarımız mevcut işleyişinizi analiz eder, ISO 10002 şartlarına göre eksikleri çıkarır ve sistemi sizinle birlikte kurar. Dokümantasyondan denetim provasına kadar her adımda yanınızdayız; siz işinize odaklanın, süreci biz yönetelim.
- Boşluk (gap) analizi
- Dokümantasyon kurulumu
- Denetim öncesi prova
- Belgelendirme koordinasyonu
QMS Yazılım Desteği
Şikâyet kayıtları, çözüm süreleri (SLA), kök neden analizleri ve memnuniyet ölçümleri için QMS yazılım desteği sağlıyoruz. Müşteri geri bildirim kayıtlarınız tek platformda, denetime her an hazır tutulur.
- Şikâyet kayıt ve takip
- Çözüm süresi (SLA) izleme
- Kök neden ve DÖF yönetimi
- Memnuniyet ölçüm raporları
Eğitim
Belge kalıcı olsun diye ekibinizi de hazırlıyoruz: ISO 10002 temel bilgilendirme, dokümantasyon ve iç denetçi eğitimleriyle sistem şirket kültürünün parçası hâline gelir; gözetim denetimleri sorunsuz geçer.
- ISO 10002 temel eğitimi
- İç denetçi eğitimi
- Dokümantasyon eğitimi
- Katılım sertifikası
Belge değil, rekabet gücü.
Müşteri sadakati
İyi yönetilen şikâyet, kaybedilecek müşteriyi markanın savunucusuna çevirir.
Kurumsal itibar
Müşteri deneyimine verilen önem bağımsız denetimle kanıtlanır.
Tekrarlayan sorunlar azalır
Kök neden analizleri aynı şikâyetin yeniden oluşmasını önler.
Veriye dayalı iyileştirme
Şikâyet verisi; ürün, hizmet ve süreç geliştirmenin girdisi olur.
Kurumsal müşteri şartı
Bankacılık, sigorta ve büyük perakendede tedarikçi değerlendirme kriteridir.
ISO 9001 ile bütünleşir
Müşteri odağı ilkesini derinleştirir; entegre şekilde kurulabilir.
4 adımda ISO 10002 belgeniz hazır.
Analiz & planlama
Danışmanımız mevcut süreçlerinizi inceler, ISO 10002 boşluk analizini yapar ve size özel yol haritası çıkarır.
Sistem kurulumu
Politika, prosedürler, risk analizi ve kayıtlar QMS yazılım desteğiyle hazırlanır; ekibiniz eğitilir.
İç denetim & prova
İç denetim ve Yönetimin Gözden Geçirmesi yapılır; belgelendirme denetimine eksiksiz girilir.
Belgelendirme
Akredite kuruluş denetimi tamamlanır, ISO 10002 sertifikanız düzenlenir; yıllık gözetimleri biz takip ederiz.
ISO 10002 hakkında
ISO 10002 nedir?
ISO 10002, kuruluşların müşteri şikâyetlerini adil, hızlı ve izlenebilir biçimde ele almasını sağlayan Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardıdır. Güncel sürümü ISO 10002:2018'dir. Şikâyet alma, değerlendirme, çözme ve geri bildirim süreçlerinin tamamını kapsar.
ISO 10002 belgesi nasıl alınır?
Önce şikâyet yönetim sistemi kurulur: kanallar ve süreçler tanımlanır, çözüm süreleri belirlenir, kayıt ve raporlama altyapısı hazırlanır, ekip eğitilir. İç denetimin ardından akredite kuruluş denetimi yapılır; uygunsuzluklar giderilince sertifika düzenlenir. Danışmanlık ekibimiz süreci uçtan uca yönetir.
ISO 10002 belgesini kimler almalı?
Müşteri teması yoğun her kuruluş: bankalar, sigorta şirketleri, e-ticaret platformları, perakende zincirleri, telekom operatörleri, belediyeler ve hizmet işletmeleri. Ölçek fark etmeksizin uygulanabilir.
ISO 10002 ile ISO 9001 ilişkisi nedir?
ISO 9001 kalite yönetiminin genel çerçevesini kurar; ISO 10002 ise bunun 'müşteri geri bildirimi' boyutunu derinleştirir. İki standart birlikte kurulduğunda müşteri odağı ilkesi somut ve ölçülebilir bir sisteme dönüşür; entegre belgelendirme mümkündür.
ISO 10002 belgesi ne kadar sürede alınır?
Süre; kuruluşun büyüklüğüne, şikâyet kanallarının çeşitliliğine ve mevcut müşteri hizmetleri altyapısına göre değişir. Genellikle diğer yönetim sistemlerine göre daha kısa sürede, birkaç ay içinde tamamlanır.
ISO 10002 belgesi kaç yıl geçerlidir?
Sertifika 3 yıl geçerlidir; her yıl gözetim denetimi yapılır ve üçüncü yılın sonunda yeniden belgelendirme ile yenilenir.