Was eine Kundenbeschwerde nach ISO 10002 ist

Was eine Kundenbeschwerde nach ISO 10002 ist

Jede Beschwerde ist ein Geschenk an das Unternehmen. Eine Beschwerde ist der Ausdruck von Unzufriedenheit gegenüber einer Organisation, der sich auf Produkte oder auf den Umgang mit Beschwerden bezieht und auf eine ausdrückliche oder implizite Antwort bzw. Lösung abzielt.

Kundenbeschwerden sind aus drei Gründen wichtig:

• Sie geben der Leitung Einblick in die Leistung der Mitarbeitenden.
• Sie lenken die Aufmerksamkeit auf Verbesserungsfelder im Unternehmen.
• Sie sind die aussagekräftigsten Indikatoren der Unternehmensleistung.

Nach dem Kauf lassen sich Kunden in drei Gruppen einteilen:

• Sehr zufriedene Kunden, die Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen (die Lieblinge jeder Marke).
• Unzufriedene, beschwerdeführende Kunden (die, die Marken nicht gern haben).
• Unzufriedene, die schweigen und nicht melden, oder zufriedene, die schweigen.

Organisationen unternehmen meist etwas für die ersten beiden Gruppen, kümmern sich aber kaum um die dritte Gruppe. Alle zu erreichen, ist naturgemäß nicht möglich. Wenn die dritte Gruppe jedoch einen großen Teil der Kunden ausmacht, lohnt es sich, folgende Fragen zu stellen und Antworten zu finden:

Wie oft haben Sie sich bei einem Wechsel auf ein anderes Produkt zurückgehalten und gesagt 'Ich lasse das'? Wie oft haben Sie Ihre Unzufriedenheit an die Marke zurückgespielt? Wenn die dritte Gruppe das größte Kundenpotenzial darstellt, lassen sich zwei Dinge tun:

• Wenn Standards gut gesetzt sind, aber ein Prozessschritt darunter bleibt, sollte das Unternehmen proaktiv handeln, ohne auf Unzufriedenheit oder Abwanderung zu warten.
• Damit der Standard und das Ziel jederzeit klar definiert sind, muss das Unternehmen erfahren, wie zufrieden die Kunden mit ihren Käufen sind bzw. die erforderlichen Kanäle zur Meldung von Anliegen bereitstellen. Beispiele: eine Zufriedenheitsumfrage nach dem Kauf, eine Telefonnummer für spontane Rückmeldungen.

Beschwerden lassen sich grob in drei Gruppen einordnen:

• Absolute Beschwerden: der häufigste Beschwerdetyp. Solche Probleme müssen unbedingt gelöst werden. Ihre Bedeutung tritt dann zutage, wenn sie nicht gelöst werden. Der Kunde verknüpft sein Problem mit dem Markenbild und teilt es im eigenen Umfeld.
• Überraschungsbeschwerden: Beschwerdetypen, deren Lösung vom Kunden positiv aufgenommen wird. Sie eröffnen dem Unternehmen einen positiven Platz im Bewusstsein des Verbrauchers.
• Strukturelle Beschwerden: Beschwerden, die strukturelle Veränderungen im Unternehmensbereich erforderlich machen. Nach einer Analyse können interne Anpassungen erfolgen, und auch in der Leistungserbringung in anderen Bereichen geben diese Beschwerden Hinweise.

Auswertungen zeigen die Gründe, warum Unternehmen Kundenbindung und Zufriedenheit ernst nehmen sollten:

• Nur 10 Prozent der Kunden melden ihre Beschwerden; 90 Prozent bleiben ohne Rückmeldung.
• Die meisten Kunden, die sich beschweren, bleiben bei der Marke, wenn ihre Beschwerde gelöst wird.
• Ein Kunde mit Beschwerde teilt seine Erfahrung mit 9 Personen.
• 10 Prozent dieser Empfänger tragen das Thema an weitere 27 Personen.
• Zufriedene Kunden, deren Beschwerde gelöst wurde, teilen das mit 3 bis 4 Personen.
• Ein Kunde mit Beschwerde ist immer wertvoller als ein unzufriedener, der schweigt.
• Die Akquise eines Neukunden kostet 5 bis 6 mal mehr als das Halten eines Bestandskunden.
• Ein gebundener Kunde liefert über seine Geschäftsbeziehung einen Wert, der das Zehnfache eines Einzelkaufs übersteigt.
• Kundendienst basiert auf 'Das ist Pflicht'.

Wenn also die Kosten der Neukundenakquise 10 TL, 1000 TL oder 10.000 TL betragen, dauert der Verlust eines Kunden zehn Sekunden, die Behebung des Problems aber mindestens zehn Jahre. Das Beschwerdemanagementsystem einzuführen und zertifizieren zu lassen, bringt Ihrem Unternehmen konkrete Vorteile:

• Kunden nicht verlieren: Das Managementsystem stärkt Ihre Fähigkeit, die Kundenbeziehungen zu erhalten.
• Markenreputation: Mit Einführung und Zertifizierung des Beschwerdemanagementsystems signalisieren Sie Ihren Partnern, dass Sie Kundenzufriedenheit ernsthaft sichern und bereits Prozesse für Bewertung, Analyse und Überprüfung eingerichtet haben. Sie zeigen damit, dass Sie Unternehmen und Kunden wertschätzen und dass Ihr Managementsystem im Vergleich zu Wettbewerbern hochwertig aufgestellt ist.
• Prozesswirksamkeit: Einführung und Zertifizierung schaffen einen konsistenten Ansatz im Umgang mit Kundenanfragen, lassen Sie Tendenzen erkennen, beseitigen Problemursachen und verbessern Ihre Abläufe.
• Bessere interne Kommunikation und Beziehungen: Ein kundenorientierter Ansatz zur Lösung von Problemen wird verankert, und die Mitarbeitenden werden darin unterstützt, ihre Fähigkeiten im direkten Kundenkontakt weiterzuentwickeln.
• Flexibilität: Die Norm ist mit dem Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001:2008 kompatibel und unterstützt Sie dabei, Gewicht und Handlungsfähigkeit Ihres Unternehmens zu stärken.
• Kontinuierliche Entwicklung: Analyse, Problemlösung und die laufende Prüfung, wo weitere Verbesserungen möglich sind, werden systematisch verankert.