Kundendefinition nach ISO 10002 Beschwerdemanagement

Kundendefinition nach ISO 10002 Beschwerdemanagement

• Bestehender Kunde: Person, die regelmäßig beim Unternehmen kauft und kontinuierlich Produkte oder Leistungen des Unternehmens bezieht.
• Potenzieller Kunde: Interessent, mit dem das Unternehmen Verkaufsgespräche führt, der aber noch nicht Kunde ist.
• Ehemaliger Kunde: Person oder Unternehmen, das zuvor bei der Organisation gekauft hat, aus verschiedenen Gründen jedoch kein Kunde mehr ist.
• Neukunde: Person oder Unternehmen, das erstmals Produkte oder Leistungen des Unternehmens bezieht.
• Zielkunde: Person oder Unternehmen, das mit konkreten Produkten des Unternehmens adressiert werden soll.

Um beim Kunden einen Unterschied zu machen und Bindung aufzubauen, muss das Unternehmen die Kundenseite zuerst verstehen und sauber analysieren.

• Wer ist der Kunde?
• Was sind seine Ziele?
• Welche Faktoren beeinflussen sein Kaufverhalten und seine Entscheidungsphasen?
• Welche Faktoren beeinflussen die Kundenbindung?

Detailliertes Kundenwissen zu haben und dieses nicht wirksam einzusetzen, ist ein separates Problem. Das hängt davon ab, wie Sie die vorhandenen Informationen in Ihre Abläufe einarbeiten. Manche Unternehmen produzieren qualitativ hochwertig und bieten wirksame Leistungen, erreichen aber die angestrebten Verkaufsziele nicht, weil sie ihre Kunden nicht ausreichend analysieren. Andere analysieren ihre Kunden sorgfältig, verfügen aber nicht über die nötige Infrastruktur, um die angestrebte Leistung zu erbringen.

Der neue Kunde ist freier, aktiver und wertvoller. Freier, weil die Produkt- und Leistungsvielfalt in einer globalisierten Welt deutlich zugenommen hat. Mit der Verbreitung des Internets gelangen Kunden schneller und kostengünstiger an Produktinformationen. Der neue Kunde ist aktiver, weil die Gesellschaft mit der Zeit informierter und bewusster geworden ist. Die Einbindung der Kunden in Geschäftsprozesse hat sich weiterentwickelt, und über Medien, insbesondere das Internet, erschließen sie sich Wissen zu allen Themen.

In der Folge ist eine bewusstere Verbrauchergruppe entstanden. Jenseits des klassischen Kunden-Verkäufer-Verhältnisses rücken beide Seiten näher zueinander, und das gemeinsame Ziel, gegenseitigen Nutzen zu stiften und gemeinsam zu wachsen, macht Kunden im Verkaufsprozess aktiver. Der neue Kunde ist wichtiger, weil er im Vergleich zu früheren Kundengenerationen deutlich mehr Alternativen hat. Schon kleine Details, etwa wenn Kunden nicht bekannt sind oder bereits vorhandene Informationen erneut abgefragt werden, können die Geschäftsbeziehung beenden. Erwartet wird durchgehend eine einwandfreie Leistung. In der Summe ist das wirksame Erfassen und Analysieren der Kundeninformationen zu einem der wichtigsten Wettbewerbsvorteile geworden.