Grundprinzipien der ISO 10002
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ISO 10002 Beschwerdemanagement
Grundprinzipien der ISO 10002
Zu den Grundprinzipien der ISO 10002 gehört vor allem die Sicherstellung einer klaren Managementverpflichtung im Umgang mit Kundenanliegen. Nachfolgend sind die Prinzipien und Grundsätze im Detail erläutert.
Die Managementprinzipien im Überblick:
- Rahmen für das Management von Kundenanliegen
- Koordination und Planung
- Betrieb des Prozesses zum Management von Kundenanliegen
- Erhalt und Weiterentwicklung
Detaillierte Grundprinzipien
Kunden, Mitarbeitenden und weiteren Beteiligten ist in ausreichendem Umfang bekannt zu geben, wie und wo Beschwerden vorgebracht werden können.
Das Beschwerdeverfahren muss für alle Beschwerden leicht zugänglich sein. Informationen zur Einreichung und Bearbeitung der Beschwerde sind bereitzustellen. Das Verfahren und die Unterstützungsinformationen müssen verständlich und nutzbar sein. Die Informationen sind in klarer Sprache zu halten. Informationen und Hilfestellung zur Beschwerdeeinreichung sind so bereitzustellen, dass der Beschwerdeführer keinen Nachteil erleidet. Dazu zählen bei Bedarf Großdruck, Braille (Blindenschrift) oder Tonaufzeichnungen sowie das Format oder die Sprache, in der das Produkt angeboten wird.
Der Eingang der Beschwerde ist dem Beschwerdeführer unverzüglich zu bestätigen. Beschwerden sind entsprechend der Dringlichkeit rasch zu beantworten. Beispiel: Kritische Sicherheits- oder Gesundheitsfragen werden umgehend bearbeitet. Mit Beschwerden ist höflich umzugehen, und es sind Informationen zum Bearbeitungsfortschritt bereitzustellen.
Bei jeder Beschwerde ist während des Bewertungsprozesses fair, objektiv und unparteiisch zu handeln.
Bei der Bearbeitung der Beschwerde darf der Bewertungsprozess für den Beschwerdeführer nicht kostenpflichtig sein.
Personenbezogene Daten des Beschwerdeführers dürfen nur innerhalb der Organisation zur Bearbeitung der Beschwerde verwendet werden und dürfen ohne ausdrückliche Zustimmung des Kunden oder Beschwerdeführers nicht offengelegt werden.
Die Organisation muss offen sein für Rückmeldungen, einschließlich Hinweisen zu kundenorientierten Anpassungen, und durch konkrete Maßnahmen ihre Verpflichtung zur Lösung der Anliegen zeigen.
Die Organisation legt dar, dass die Beschwerdebearbeitung klar gestaltet ist, und stellt ihre Maßnahmen und Entscheidungen in berichtsfähiger Form bereit.
Die kontinuierliche Verbesserung des Beschwerdebearbeitungsprozesses und der Produktqualität ist ein dauerhaftes Ziel der Organisation.
