Geltungsbereich der ISO 10002 zum Beschwerdemanagement
Leistungen in dieser Kategorie ▼
ISO 10002 Beschwerdemanagement
Geltungsbereich der ISO 10002 zum Beschwerdemanagement
Die Frage nach dem Geltungsbereich der ISO 10002 kommt häufig auf. Wir halten uns für verpflichtet, dazu konkret zu informieren. Das Kundenbeschwerdemanagementsystem wird nach den Anforderungen der ISO 10002:2004 aufgebaut. Als Sistem Patent Kalite prüfen wir Organisationen, die eine Zertifizierung anstreben, nach diesen Anforderungen. Die Norm richtet sich an praktisch alle Branchen; daher werden die Anforderungen in allen Normabschnitten auf die konkreten Tätigkeiten der Organisation abgestimmt.
Zur Struktur der Norm: Die ersten drei Abschnitte führen in das Kundenbeschwerdemanagement ein und legen die allgemeinen Rahmenanforderungen fest. Die konkret umzusetzenden Anforderungen finden sich ab Abschnitt 4 und reichen über die folgenden fünf Abschnitte. Das Kundenbeschwerdemanagement wird nach den dort definierten Anforderungen gestaltet und geprüft.
Der vierte Abschnitt der Norm beschreibt die Grundprinzipien des Beschwerdemanagements: Zugänglichkeit, Transparenz, Objektivität, Reaktionsfähigkeit, Vertraulichkeit, Gebührenfreiheit für den Beschwerdeführer, Kundenorientierung, kontinuierliche Verbesserung und Rechenschaftspflicht.
Der fünfte Abschnitt erläutert die praktische Umsetzung der Beschwerdebearbeitung. Die Politik der Organisation zum Umgang mit Kundenanliegen, die zugehörige Verpflichtung und der Umfang der Befugnisse und Verantwortlichkeiten werden in diesem Abschnitt festgelegt.
Der sechste Abschnitt behandelt die Planung des Systems. Die Ziele der Organisation im Umgang mit Kunden, die Arbeitsweise sowie der Umfang der Ressourcen, die für die Beschwerdelösung eingesetzt werden, werden dort festgelegt.
Der siebte Abschnitt betrifft die Bearbeitungsschritte. Er legt fest, wie Beschwerden entgegengenommen, nachverfolgt, dem Kunden bestätigt, erstmalig bewertet, inhaltlich untersucht und beantwortet werden, wie die Organisation zu einer Entscheidung kommt, wie diese dem Kunden mitgeteilt wird und wie das Anliegen schließlich gelöst wird.
Der achte Abschnitt umfasst die Grundsätze für Fortführung und Verbesserung des Systems. Dazu gehören Informationserhebung, Prüfung und Bewertung der Beschwerden, Zufriedenheit mit dem Bearbeitungsprozess, Überwachung der Bearbeitung, Analyse und Überprüfung der Prozesse, Audits und kontinuierliche Verbesserung.
