Warum ein Kundenzufriedenheits-Managementsystem nach ISO 10002

Warum ein Managementsystem für Kundenzufriedenheit nach ISO 10002

Sistem Patent Kalite erläutert auf Anfrage die Gründe für den Aufbau eines Kundenzufriedenheits-Managementsystems nach ISO 10002. Der Qualitätsbegriff hat sich in vielen Branchen etabliert; im Managementkontext entstand daraus eine systematische Auseinandersetzung mit Kundenzufriedenheit. In den 1990er Jahren haben sich Begriffe wie Qualität, Standard, Qualitätskontrolle, Benchmarking und Total Quality Management in Managementpraxis und Literatur durchgesetzt. Jeder dieser Begriffe verdient eine eigene Betrachtung, weil die zugehörigen Methoden unterschiedliche Zielsetzungen verfolgen.

Die praktische Relevanz des Themas zeigt sich an konkreten Beispielen aus Türkiye: Die Kandidaturen türkischer Firmen für den European Quality Award und die Auszeichnung von Brisa mit dem European Quality Award 1996 haben den Blick auf Total Quality Management geschärft. Während Total Quality Management zunächst im Industriekontext verbreitet war, gewinnt der Ansatz inzwischen auch in anderen Organisationstypen an Bedeutung. Ein Beispiel: In den USA wird in drei Wellen von der Qualitätsbewegung gesprochen. Die erste Welle begann 1950, als Deming den Qualitätsbegriff nach Japan brachte. In der zweiten Welle griffen führende Köpfe der US-Industrie das Konzept in den 1980er Jahren wieder auf. Die dritte Welle brachte das Konzept in neue Kontexte. Institutionen, die sich mit diesen Konzepten auseinandergesetzt haben, berichten regelmäßig über Weiterentwicklungen und eine zunehmende Verbreitung.

Ein bestehenden Kunden zu halten ist für ein Unternehmen mindestens viermal kostengünstiger als einen neuen Kunden zu gewinnen. Unternehmen, die Kunden verlieren, benötigen hohen Aufwand und erhebliche Mittel, um diese Verluste auszugleichen und ihr Image wieder aufzubauen. Um diese Situation zu vermeiden, verankern Management-Systeme konsequent einen präventiven Ansatz.

• Um der Kundschaft zu zeigen, dass sie wertgeschätzt wird.
• Um den Vorsprung im Beschwerdemanagement gegenüber dem Wettbewerb zu dokumentieren.
• Um ein hochwertiges Kundenmanagement zu etablieren.
• Um Bewusstsein und Aufmerksamkeit der Belegschaft im Umgang mit Beschwerden zu schärfen.

Auf dieser Grundlage liefert ISO 10002:

• Eine Orientierung, wie Unternehmen auf Kundenprobleme sinnvoll reagieren.
• Einen Leitfaden, ob eine Entschuldigung ausreicht oder ob eine umfassendere Kompensation, etwa eine Zahlung, angebracht ist.
• Einen Rahmen, um Konflikte mit Kundschaft fair zu bearbeiten.
• Eine Grundlage, um aus Beschwerden zu lernen und Verbesserungspotenziale zu erkennen.

Einordnung durch Sistem Patent Kalite

Wir entwickeln an der Qualitätszertifizierung unserer Kundschaft ausgerichtete Beratungsprojekte. Sistem Patent Kalite begleitet das ISO-10002-Programm an Standorten in Izmir, Istanbul, Ankara, Bursa, Adana, Eskisehir, Konya, Antalya und Kayseri und zählt zu den bevorzugten Anbietern für dieses Thema in Türkiye.