Historische Entwicklung der ISO 10002

Historische Entwicklung der ISO 10002

Mit Blick auf die Entwicklung der ISO 10002 Kundenzufriedenheitsnorm lässt sich festhalten: Der weltweit zunehmende Wettbewerb und die kontinuierliche Versorgung der Kunden mit qualitativ hochwertigen, wirtschaftlichen und persönlichen Produkten und Dienstleistungen haben die Kundenbindung deutlich gehoben, zugleich jedoch die Margen der Unternehmen gesenkt. Profitabilitätssteigerung führt über Differenzierung; da sich technologische Entwicklungen rasch in der Breite verbreiten, ist eine Differenzierung über Produktmerkmale kaum noch möglich. Der einzige verbleibende Weg zur Differenzierung und zu höherer Profitabilität führt über eine direkte, individuelle Kundenansprache und damit über eine stärkere Kundenbindung. Customer Relationship Management ist aus diesem Bedarf entstanden.

Mit Blick auf die Marketingstrategien sind die 1970er und 1980er Jahre durch Massenmärkte geprägt, die 1990er durch Zielmärkte und die 2000er durch Produkt- und persönliche Leistungsansätze. Während Marketingabteilungen großer Unternehmen in den 1970ern das Produkt bzw. die Leistung vermarkteten, differenzierten sie in den 1990ern nach Imagekosten, nach Märkten für bestimmte Produkte und sogar nach Märkten für unterschiedliche Farbvarianten eines Produkts. Heute treten diese Segmentierungen in den Hintergrund, und Kunden treten den Unternehmen nicht mehr als Kollektiv, sondern als Individuen gegenüber. Customer Relationship Management ist das Ergebnis dieser Entwicklung: Kunden werden nicht länger als Masse oder Gruppe, sondern als Individuen begriffen.