- İso 10002 Müşteri Menuniyeti Eğitimi VE Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması Eğitimi Paylaş

İso 10002 Müşteri Menuniyeti Eğitimi Ve Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması Eğitimi

 

Iso 10002; Standardı kalite yönetimi, müşteri memnuniyeti ve şikâyetlerinin ele alınmasına ilişkin oluşturulmuş bir standarttır.

 

» Bu standart dahilinde; Memnuniyet; Yapılan müşteri koşullarının müşterin algılanma derecesi şeklinde ifade edilmektedir.
» Bu standart dahilinde Şikayet; Bir firmaya ürünleri yada şikayetleri inceleme aşamaları ile alakalı yapılan memnuniyetsizlik şeklinde ifade edilmektedir. Burada doğrudan veya dolaylı olarak cevap veya çözüm beklenir.
» Gerçekleşen bilimsel çalışmalar sonucunda bir firma müşterisinin elinde tutması, yeni müşteri kazanmasından minimum dört kat oranla daha masraflıdır. Devamlı şekilde müşteri yitiren firmalar zarar gören imajlarını tamir etmek için büyük çaba sarf ederler.
» Zamanımızda yaşanan rekabet ortamında hizmet ve ürün alanında bulunan yenilikler yerleşik performans seviyelerinin tekrardan tanımlanmasına sağlamaktadır. Standart kapsamında iyi bir memnuniyet ve şikâyet yönetimi ağı, başarı gösteren firmalar adına müşterilerin ihtiyaçlarını yönetmek ve markalarını muhafaza etmek bakımından önemli ihtiyaçlardan biridir.

 

İso 10002 Faydaları Nelerdir?

 

» Müşteri memnuniyeti ve şikayetlerin ele alınması standardı, müşteri şikayeti yönetimi ağı faaliyet standardı, müşteri memnuniyeti, kuruluşların müşterilerini memnun etmek ve şikâyetlerini nasıl başarılı bir biçimde inceleyebilecek tanımlamalarına, anlamalarına ve yönetmelerine yardımcı olur.
» Kalite yönetimi, müşteri memnuniyeti ve şikayetlerini ele almayı başarılı bir biçimde incelemenin kilit gerekliliklerini belirtir ve firmanızda müşteri memnuniyetsizlikleriyle başa çıkmanıza yardımcı olur.
» Iso 9001 ile uyumlu bir standarttır. İso 10002 ağını bir firmada tek başına faaliyetini gerçekleştirebileceğiniz gibi, İso 9001 ağının bir parçası olarak faaliyeti de mümkün olabilecektir.
» Bir firmanın müşteri şikayetleri yönetimi aşaması yeterli bir faaliyette yapılıyorsa, İso 9001 tetkiki ile beraber eş zamanlı İso 10002 ihtiyaçlarını da analiz ederek sertifikalandırmaktadır. Bununla beraber İso 9001 sertifikasının varlığına bakılmaksızın, firmaların müşteri şikayetleri yönetimi talepleri İso 10002 standardı gereklilikleri neticesinde tetkik edilmek sureti ile sertifikalandırılabilmektedir.

 

İso 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Problemlerinin Ele Alınması Eğitimi İçeriği

 

» Kalite yönetim ağı standartları
» İso 9000 standartları ile ilişkiler
» Kalite ve kalite yönetimi terimleri
» Tarihçe
» Çalışmalar ve egzersizler,
» İso 10002 standardı EK A-B-C-D-E-F-G-H başlıklarının açıklamaları,
» İso 10002 ağının faaliyetinde karşılaşılan problemler,
» İso10002 ağının incelenmesi ve sertifikalandırılması hakkında genel bilgilendirmeler,
» Müşteri memnuniyeti ve şikayet kavramı

 

Standardın koşullarının Açıklanması

 

» Giriş
» Kapsam
» Atıfta bulunulan dokümanlar ve standartlar
» Tarifler ve terimler
» Kılavuzluk ilkeleri
» Şikâyetleri değerlendirme penceresi
» Koordine etme ve tasarım
» Şikayetleri değerlendirme prosesinin çalıştırılması
» Sürdürme ya da iyileştirme

 

İso 10002 standardına uygun; Sorunları değerlendirme aşaması şikayetçiler hepsi adına kolayca ulaşılabilmelidir. Standarda uygun sorunların dile getirilmesi, çözüme kavuşturulması detayları konusunda müşteriye bilgiler aktarılmalıdır. Bu standarda uygun şikayetleri değerlendirme aşaması ve destek bilgisi kolayca anlaşılmalı ve kullanılmalıdır. Bilgiler açık bir dilde yazılmalıdır. 

 

İso 10002 standardına uygun şikayetin alındığı ve şikayette bulunan şahsa hemen bildirilmelidir. Standarda uygun şikayetlere önem durumuna göre kısa zamanda cevap verilmelidir. Bu standarda göre şikayetçilere kibar davranılmalıdır ve şikâyetlerin ele alınması aşamasındaki ilerlemeler hakkında bilgi iletilmelidir. Standarda uygun önemli hususlardan birisi de kuruluş tarafından her bir şikayet, problemlerin ele alınması prosesi sırasında, kuruluşun objektif, adil ve tarafsız olarak aşamayı analiz etmiş olmasıdır.

 

Iso 10002 Eğitimi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikâyetlerinin Ele Alınması Eğitimi Süresi

 

SİSTEM KALİTE belgelendirme kuruluşu olarak tarafımızdan İso 10002 eğitimi için süre 1 gün olarak belirlenmiştir. Eğitim için belirlenen bu süre eğitime katılacak kişi adetine göre değişiklik gösterebilir.

 

Iso 10002 Eğitimi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikâyetlerinin Ele Alınması Eğitimine Kimler Katılabilir
İso 10002 eğitimi hakkında bilgi sahibi olmak isteyen katılımcılar, iş adamları, firma temsilcileri ve müşterilerin beklentilerinin üstünde hizmet sunmayı isteyen firmaların hepsi eğitime katılabilirler.

Marka Tescil ve Patent Tescil işlemleriniz için www.sistempatent.com.tr sayfasına bakınız.